Receptet bakom framgången för Mat.se "Lätt att handla rätt"

Att handla mat på nätet är en del av många människors vardag. Det märks på de senaste årens starka tillväxt för näthandeln med livsmedel, som accelererat ytterligare under 2021. Pandemin har gjort att allt fler upptäckt fördelarna med att klicka hem matkassarna till dörren. Framförallt äldre, som tidigare föredragit fysiska butiker, har strömmat till nätbutikerna och de flesta som provar fortsätter. Det beror till stor del på hur de digitala matbutikerna utvecklat köpupplevelsen. Men för Mat.se, som var en av de första, uppstår nya utmaningar som en följd av ökad konkurrens. Det gör kundlojaliteten till en affärskritisk faktor, eftersom konkurrenten bara är ett klick bort.

Viktigt att allt hänger ihop och är enkelt för kunden

– Vi är helt beroende av vad våra kunder tycker om oss. Därför måste vi se till att de är nöjda med sin köpupplevelse och känner sig uppskattade. Det ska vara lätt att handla rätt hos Mat.se, vilket innefattar att det ska vara lätt att få inspiration till vilken mat man ska laga, lätt att välja när man vill ha leverans, lätt att känna att man får mycket för pengarna och lätt att reklamera en vara. Då blir det också lätt att komma tillbaka till oss, säger Eric Lundkvist, Försäljning & e-handelschef på Mat.se.

Mat.se har delat upp sitt arbete med kundlojalitet i tre ben: Serviceupplevelsen i hela tjänstekedjan, känslan av att vara uppskattad och varumärke. Men även om uppdelningen är relevant för att kunna arbeta effektivt, är det viktigt att allt hänger ihop och är enkelt för kunden. Problem kan skapa irritation och måste identifieras och lösas snabbt.

– Det är viktigt att sätta sig in i kundens situation och föreställa sig vad som är avgörande för dem. Ofta handlar det om att försöka ställa sig samma frågor som de har under sin köpupplevelse, och sedan se till att besvara dem, helst innan de ens kommer upp. Det kan handla om frågor som: När kan jag få leverans? Finns sortimentet jag vill ha? Passar prisläget mig? När det gäller priset är det också värt att nämna att många ser på värdet av hela serviceerbjudandet och stirrar sig inte blinda på en enskild produkt. Det understryker vikten av att ha koll på alla detaljer som kan väga upp för saker som är svårare och mer kostsamma att förändra.

Digital kundupplevelse

På Mat.se är kundupplevelsen nästan uteslutande digital. Under hela köpresan finns det bara ett tillfälle som innefattar fysisk kontakt – när chaufförerna levererar varorna till dörren. Det mötet är avgörande, eftersom det väger tungt i kundens köpupplevelse.

– Att driva försäljning på nätet ställer helt andra krav än i en fysisk butik. Vi får inte samma slags feedback, utan måste ibland bedriva detektivarbete för att vara säkra på att vara relevanta och möta kundernas önskemål och förväntningar. Därför går vi längre än till själva butiken och anstränger oss för att hjälpa kunden med inspiration, att förstå tjänsten och förutse behov. Några exempel är att vi berättar hur kunderna kan kompletteringshandla genom att öppna och lägga till produkter i beställningen och hjälpa dem att handla klimatsmart genom klimatmärkningarna vi lagt till på över 3000 produkter.

Lojalitetsarbetet inkluderar också klassiska rabattkoder, löpande CRM-aktiviteter och kampanj-erbjudanden. Men Eric lyfter fram vikten av att överraska kunderna för att överträffa deras förväntningar och få dem att känna sig uppskattade.

" Jag är övertygad om att det inte räcker att ge kunderna den service de förväntar sig, utan att vi måste ge dem lite till."

Eric Lundkvist, Försäljning & e-handelschef – Mat.se


– Vi överraskar våra kunder med att ge produkter på köpet, vilket vi också kan använda i kommunikation med syftet att konvertera. Ibland erbjuder vi ett gratis varuprov vid kassan, som kunden först får tacka ja till, eller lägger med någonting oväntat i kassarna som kunden upptäcker när de packar upp. Jag är övertygad om att det inte räcker att ge kunderna den service de förväntar sig, utan att vi måste ge dem lite till. Det ställer höga krav på oss, men konkurrensen är hård och det är avgörande för att fortsätta vara relevanta.

Mat.se samarbetar med Walley, som levererar matjättens betallösning. En fördel med lösningen är att Walley inte tar över kundupplevelsen utan låter Mat.se behålla relationen med kunden hela vägen. När fakturan för köpet når kunden, är det tydligt att det är Mat.se som är avsändare, med deras logotype och färger, samt olika ytor för kommunikation och erbjudanden.

– Vi tror att de flesta näthandlare vill att kunden ska känna att de hela tiden har kontakt med deras varumärke och inte med en bank. Därför utvecklar vi våra tjänster åt det hållet och försöker hitta innovativa sätt att skapa mervärden i alla delar som vi sköter åt våra kunder. Att erbjuda fakturor med våra kunders logotyp och design är ett exempel på det. Vi har siktet inställt på vad som är bra för våra kunder och en utgångspunkt är att vi ska hålla oss i bakgrunden och låta dem synas så mycket som möjligt, säger Josef Bosaeus, Head of Sales på Walley.

Kommunicera med kunden i efterköpsupplevelsen

Den ökade konkurrensen inom branschen driver på förväntningarna hos kunderna, eftersom alla butiker kämpar för att erbjuda nya lösningar och bättre kundupplevelser. Det gör att de som inte ständigt utvärderar och utvecklar sitt erbjudande riskerar att hamna efter. Arbetet med att behålla kunderna är centralt och att överträffa förväntningarna på service en avgörande del för att lyckas med det. Då är det viktigt att arbeta med alla steg i köpresan och öppna för nya tankar och idéer. För Mat.se är möjligheten att kommunicera med kunden i efterköpsupplevelsen genom fakturan ett exempel på hur brett de jobbar. Och en signal till branschen om var ribban ligger.

Vad letar du efter?

Om Walley Karriär Nyheter Hållbarhet Dataskydd

Kontakta oss

Lilla Bommens Torg 11

411 04 Göteborg

Box 11914, 404 39 Göteborg